Se også:
– Dette kan man ikke droppe (25.11.2015)
Presentasjonene fra IKT brukerforum (26.11.2015)

Av Svein Jørgen Kjenner Johansen

– Det er et jevnt sig av folk som kommer for å snakke med oss. Noen er nysgjerrige på hva som skjer med 02 180, andre vil løse konkrete problemer. Da er det hyggelig å ha med PC-en og kunne hjelpe på stedet, forteller Ketil Grøttvedt i 02 180.

– Vi driver førstelinjebistand og egenreklame i skjønn forening, fastslår kollega Erlend Frankplads.

HOLDER STAND. – Effektiv og profesjonell dialog med innringere er vår fagprofesjon. Vi er best på kundeservice og spesialtrenet på å «snu oss rundt» for kunden, fremholder Ketil Grøttvedt (t.h.) i 02 180. T.v. kollega Erlend Frankplads og avdelingsdirektør Jon Øgar i SST.

Samler samtalene
Oslo kommunes kontaktsenter har hatt en spesiell tid de siste årene. I 2013 innstilte bystyret på at tjenesten skulle konkurranseutsettes. Dette ble imidlertid aldri realisert, og i dag står 02 180 i en god posisjon til å bistå kommunens virksomheter i deres tjenesteutvikling.

– I tillegg til å være kommunens felles sentralbord, leverer vi førstelinjetjeneste for barnehageopptak for 13 bydeler og for sosialtjenesten i Bydel Gamle Oslo. Vi er stolte av at disse kundene rapporterer om forbedret tilgjengelighet og økt brukertilfredshet. En del av grunnen til at vi står her i dag, er at vi ønsker å bidra enda mer, sier Grøttvedt.

Kunsten å møte kunden
Med ett telefonnummer og én internettside for Oslo kommune er veien kort til én felles førstelinjetjeneste, en instans som kan betjene innbyggerne uten å måtte sette telefonen videre.

– Hos oss måler vi gjerne suksess i hvor hurtig vi besvarer og får satt over en samtale, men for innringer hjelper det knapt hvis det som venter i den andre enden er en telefonsvarer eller ikke svar, sier Frankplads.

Mobilnummeret som forsvant
Kontaktsenterets potensial består nemlig ikke bare i å yte førstelinjebistand for flere virksomheter. Herrene på standplass retter en oppfordring til alle om å ta i bruk mobil samtalestyring. Dette innebærer samme funksjonalitet som for fasttelefoner, men med større fleksibilitet – og sågar en egen app.

– Overgangen til mobiltelefon er en realitet i de fleste virksomheter. Og det er bra, men for at kommunen skal kunne levere nær og effektiv service til byens innbyggere, må ansatte få knyttet telefonene sine opp mot Outlook-kalenderen og 02 180s kontaktsenterløsning. Dette er i tråd med byrådsvedtak 1014/04 om «en lik og korrekt behandling av innkomne henvendelser til Oslo kommune», sier Grøttvedt.

Medlytt og informasjon
Dersom din virksomhet ønsker mer informasjon om mobil samtalestyring eller andre tjenester 02 180 kan tilby, eller du vil oppleve tjenesten live, kontakt tukk.02180@uke.oslo.kommune.no