UKE tar telefonen

UDE og Oslo kommunes kontaktsenter (OKK) har inngått et pilotsamarbeide hvor OKK besvarer henvendelser på vegne av Avdeling for fagopplæring i Utdanningsetaten. IKT-direktør Bjørn Marthinsen i UDE tenker ordningen kan utvides.

Oslo kommunes kontaktsenter er sentralbord for hele kommunen. I tillegg leveres førstelinjetjeneste for barnehageopptak i bydelene, og henvendelser til sosialtjenesten i Bydel Gamle Oslo. OKK tilbyr veiledet dialog for Min side på kommunens felles internettsider, og bruker chat og Facebook som integrerte deler av tjenestetilbudet.

VEILEDET DIALOG. Spesialkonsulent og UKE-hospitant Long Le fra Utdanningsetaten bistår kundebehandler Wendy Veronica Pedersen med en spesielt vrien kunde. Bak vokter teamleder Charlotte Aurtande i Oslo kommunes kontaktsenter.

Gode resultater
Fra og med 12. februar har kontaktsenteret enda en kunde på blokka. Avdeling for fagopplæring i Utdanningsetaten, gjengen som godkjenner lærebedrifter og administrerer fag- og svenneprøver i kommunen, har fått ny og profesjonell førstelinje.

– Resultatet fra de første to dagene er meget bra. I henhold til tjenesteavtalen skal vi levere 90 prosent, sier seksjonsleder Wenche Kristoffersen.

Nettside-guiding
Fagopplæringsavdelingen mottar gjennomsnittlig 40–50 samtaler daglig, så det er ikke et skrekkinngytende volum sammenlignet med kontaktsenterets knappe én million inngående henvendelser per år. Likevel er det et nytt fagområde og mye kompetanse som skal tilegnes.

– Vi er ydmyke for oppgaven, men trygge på kundebehandlernes evne til å trekke til seg ny kunnskap hurtig, håndtere alle henvendelser profesjonelt, og sende innbyggere som har behov for det videre inn til ekspertene i fagopplæringsavdelingen. En stor andel av samtalene handler om å veilede innringer til å finne relevant informasjon via kommunens nettsider, sier Kristoffersen.

Utvider gjerne
IKT-direktør Bjørn Marthinsen i Utdanningsetaten sier det var en enkel avgjørelse å forsøke Oslo kommunes kontaktsenter da det ble personalendringer i forværelset på fagopplæringsavdelingen.

– Vi snakker jo om kontaktsenteret for hele kommunen, så de burde være i stand til å håndtere behovet vårt. Jeg får svært gode tilbakemeldinger på servicekvaliteten. Holder denne seg, ser jeg lyst på mulighetene til å utvide den halvårlige pilotperioden, sier Marthinsen.

Han sier at han også ønsker å utnytte det nye samarbeidet med UKE til å utvikle bedre innhold på nettsidene, og samarbeide om nye og spennende tjenester som chatbot for fagopplæring.

– Utdanningsetaten har en litt spesiell organisering av deler av organisasjonen, ettersom mange av enhetene våre fortsatt har forværelser til å håndtere inngående henvendelser. Det er ikke sikkert denne strukturen kommer til å beholdes for all fremtid, og da vil vi trenge bistand fra profesjonelle fellestjenesteleverandører, sier Marthinsen.

Se også:
Kontaktsenter mot nye høyder (9.5.2017)
Surfer gjennom nettverksproblemene (6.4.2018)
Nå kan du chatte om barnehageopptak (16.2.2018)
Gi folk svar der de spør (25.9.2017)
– Det er telefon til deg (31.3.2016)