I løpet av neste år skal Oslo kommunes system for bestillinger, spørsmål og feilmeldinger (BOKS) skiftes ut.
Av Catherin Øhrn Langbråthen
Utviklings- og kompetanseetaten planlegger anskaffelse av et nytt service management-system for Oslo kommune. Bakgrunnen er at BOKS (vårt nåværende system, egentlig Remedy 7.6.04) kun vil ha begrenset support i ett år fra januar 2016, samtidig som vi må følge med i tiden og tilpasse oss den teknologiske utviklingen for å kunne levere et helhetlig, fremtidsrettet tilbud til våre brukere i Oslo kommune, sier avdelingsdirektør Tone Traa ved Utviklings- og kompetanseetaten.
Service management-systemet har utviklet seg mye siden vi anskaffet BOKS i 2011. Løsninger som finnes på markedet i dag er mer brukervennlige, har smarte og innovative funksjoner som selvbetjeningsportal, kunnskapsdeling og bestillingsportal, og man får tilgang til alt på ett sted.
Verktøyet vi skal anskaffe skal støtte opp under arbeidsprosesser, gi en brukervennlig sluttbrukerportal for feilmeldinger og andre funksjoner samt gi et effektivt verktøy for UKEs servicesenter (USS) for oppfølging av feilmeldinger, rapportering og SLA-oppfølging mot leverandører.
Hva BOKS er
BOKS (Bistand og kundeservice) er virksomhetenes verktøy for å gjøre bestillinger, stille spørsmål og melde feil innen IKT, HR og Lønn til UKE. I BOKS har vi spesialiserte skjemaer for å melde behov. Alle henvendelser angående systemer på Oslofelles skal registreres i selvbetjeningsportalen BOKS.
IKT-saker håndteres av servicesenteret i UKE, som ledes av Anders Wik. Senteret er betjent av engasjerte ansatte, som har rullerende vaktordning, slik at noen til enhver tid innenfor åpningstiden kan betjene brukerne.
Hva er Service management
Service management omfatter aktiviteter som sikrer at tjenesten leveres i henhold til avtalt nivå og tilsvarer kundens forventninger.
I hvilken retning går markedet
Det er viktig å tenke langsiktig på hvordan markedet ser ut til å bevege seg og hvordan vi skal organisere oss for å støtte oppunder endringer i markedet.
Vi ser at markedet beveger seg i samme retning som for mange andre systemer – mindre klikk for brukerne.
Oslo kommune skal enkelt kunne tilpasse seg markedet som til stadighet forandrer seg, bruksmønstre forandrer seg med utviklingen og brukerne krever at man skal kunne se på eller løse dine oppgaver hvor enn de er – man er ikke lenger avhengig av å sitte foran en pc.
Endrede kommunikasjonsvaner gir dessuten krav til nye samhandlingsformer gjennom hele verdikjeden. Dette gjør at virksomheter møter nye behov knyttet til samhandling, kundehåndtering, kunnskaps- og informasjonsdeling, samt smartere bruk av teknologi.
Hvor er vi i dag?
Prosjektet er i planleggingsfasen, hvor vi nå jobber med kontraktstrategi og kravspesifikasjon for en ny løsning. I dette prosjektet samarbeider vi på tvers i Oslo kommune. I arbeidet med kravspesifisering av ny løsning henter vi inn kompetanse fra 1. linje hovedkontakt, kundesupport, saksbehandlere i UKE og forvaltere fra fagsystemavdelingen (FSA).
Vi gjør et godt for grunnlag for å få et mest mulig brukervennlig og effektivt system for brukerne.
Prosjektet ledes av systemforvalter Lise Kristin Andreassen i Utviklings- og kompetanseetaten.
Brukere i dagens BOKS:
I Oslofelles er det per i dag 33 virksomheter og 35 000 brukere. I dagens BOKS registreres det årlig 36 000 saker, hvorav 14 500 er IKT-saker. BOKS har per i dag 3 000 brukere.