UKE har tegnet avtale med programvareselskapet Manag-E for levering av det skybaserte verktøyet Service Anywhere. – Det blir godt å komme ut av «boksen», ordspiller Nils Olav Sørgård og Lise Kristin Andreassen.
Av Svein Jørgen Kjenner Johansen
BOKS (Bistand og kundeservice; Remedy 7.6.04, for å være presis) er som flere vet kommunens andrelinje service management; den som leveres fra UKEs servicesenter, gjengen som overtar saken din når lokal IKT-førstelinje innimellom må melde pass.
Kompatibiliteten til lokal servicedesk har ikke nødvendigvis vært hundre prosent, og mang en IKT-hovedkontakt har undret seg over både brukergrensesnitt, funksjonalitet, språkprofil og plattformavhengigheter.
HVEM SOM HELST, HVOR SOM HELST. Nils Olav Sørgård og Lise Kristin Andreassen er tilfredse med å tilby et skalerbart og brukervennlig service management-system til alle kommunens virksomheter.
Best i klassen
Det HP-produserte verktøyet Service Anywhere (forkortes SAW, urovekkende nok) er et helt annet beist.
– For det første har du tilgang fra trikken eller mens du hopper fallskjerm, derav navnet. Brukervennligheten er soleklart best blant verktøyene vi har testet. Det er intuitivt, sosialt og har automatisert vanlige tjenester, slik som resetting av passord, sier produktforvalter Nils Olav Sørgård.
Til hele kommunen
Han overtar stafettpinnen etter Lise Kristin Andreassen, som har ledet anskaffelsesprosessen av det nye service management-verktøyet.
– Det virkelig spennende er at Service Anywhere er fullstendig skalerbart. UKE, Velferdsetaten og Bydel Grorud tar det i bruk som lokal servicedesk på nyåret. Kontrakten vår med Manag-E åpner for at alle kommunens virksomheter skal kunne ta i det i bruk til all slags servicestøtte, og UKE tilbyr kostnadsfri konvertering av dagens BOKS-lisenser til lisens på Service Anywhere, sier Andreassen.
Mer effektiv databehandling
– Hva salgspunktene for at enkeltvirksomheter burde skifte til Service Anywhere?
– For det første: Teknologisk samordning. Oslo kommunes systemportefølje er mangfoldig, for å si det pent. I kommunens nye driftsavtale har vi stilt krav om kompatibilitet til Service Anywhere, og bidrar sånn sett til en mer strømlinjeformet og effektiv ende-til-ende databehandling. Dernest kommer systemspesifikasjonene, som kort sagt er i en klasse for seg, sier Sørgård.
– Med ett system der alle kan legge inn feil og forespørsler, gis vi et mer korrekt bilde av IKT-situasjonen i kommunen. Innsikt er stikkord. I dagens system ligger kun henvendelsene som førstelinjestøtte ikke klarer å løse. Hvis alle bruker Service Anywhere kan vi se om virksomhetene har de samme utfordringene, dele erfaringer og gjøre de riktige prioriteringene. Dette systemet kan bidra til å effektivisere verdikjeden fra bruker har et problem eller behov til det er løst, sier Andreassen.
– Hva gjør man hvis man ønsker mer info om verktøyet eller muligheten til å hekte seg på?
– Bare ta kontakt med meg, så blir vi enige om hvordan vi går videre. Mange har allerede meldt interesse for den nye avtalen, som tegner godt for det videre løpet, sier Sørgård.
Se også:
Kundebehandling utenfor boksen (18.1.2016)
System i oversikten (1.11.2016)