Nå kan du chatte om barnehageopptak

Oslo kommunes kontaktsenter lanserte forrige uke chat for innbyggere med avkom i barnehagealder. – Vi planlegger en gradvis utvidelse av tilbudet, sier Ketil Grøttvedt.

Av Svein Jørgen Kjenner Johansen

Det er en sedvanlig hektisk dag på kontaktsenteret. En stille kakafoni av dempede stemmer betjener innringere fra hele byen – ja, hele verden. Når man står midt i rommet anes den skjulte melodien av tjue stemmer som gjennomfører hver sine usynkroniserte samtaler, med få sekunders opphold før det er neste innringers tur.

Stille før stormen
Hos kundekonsulent Vidar Skogmo er det imidlertid stille. Han er førstemann på post for chatløsningen til bydelenes barnehageopptak. Men heller ivrig knasting lyder fra Skogmos plass. Det er stille på linja.

– Vi hadde en soft opening nå i formiddag. Det er vel ikke så mange som har fått med seg chatløsningen ennå, sier han.

Multichatting
Skogmo løfter i stedet av headsettet og plukker opp en innkommende samtale fra en dame som lurer på noe om kommunens bostøttetilbud. Den nylanserte chatten er integrert i kontaktsenterløsningen, og det er ingen sak å veksle mellom de to formatene – eller sågar gjennomføre flere samtaler på én gang.

– Nå er vi rett før hovedopptaket for høstens barnehagestart, så vi merker trykket greit på telefon. Håpet er at chatløsningen vil ta litt unna for telefon, men vi må nok regne med at det blir dobbelt en liten stund, sier Skogmo.


SUMMETONE.
Det er stille på chattelinjen til Vidar Skogmo, Sara Charlotte Aurtande og Ketil Grøttvedt. Da sender man oppdiktede barnehagespørsmål mens man venter på kunden.

Digital veiledning
Kundeservice på chat har nemlig noen fordeler fremfor telefon. I stedet for å forklare basert på spørsmål eller fortelle hvor informasjon finnes, kan man rett og slett lenke folk til riktig sted. Ikke så dumt, med et internett som er stort, og et spenn i hva folk lurer på som strekker seg fra det fullkomment banale til det uforklarlig kompliserte.

– Vi har øvd oss litt på hverandre, og de neste ukene skal vi opplæres i kommunikasjon og skriftlig klarspråk. Dette er en ganske hurtig læringskurve for oss, sier Sara Charlotte Aurtande.

Sammen med Skogmo er hun blant de tretten utvalgte som skal gå over til å bruke fingertuppene i tillegg til stemmebåndet når innbyggerne tar kontakt.

Smart city
Chatløsningen er laget for å hjelpe kundekonsulentene på vei, med svar- og løsningsforslag generert fra tema eller kundens spørsmål. Dette gjør at effektiviteten kan økes, samtidig som man reduserer pinlige fleistavelser.

– Avhengig av erfaringene fra barnehageopptaket, ønsker vi å utvide servicetilbudet med chat på andre fagområder. Forbedringspotensialet som ligger i dette nye formatet gjør at vi anser chat som et eksempel på digitaliseringen i Oslo kommune. Men det viktigste for oss er at innbyggerne får anledning til å kontakte oss i den kanalen de selv foretrekker, sier kollega Ketil Grøttvedt.

For ham er kontaktsenterets kundekonsulenter som «menneskelige bot-er» å regne, som kontinuerlig analyserer og speiler innbyggernes behov. På et slikt grunnlag er det fornuftig å flytte mer av dialogveiledningen over på digitale kanaler.

– Vi som jobber her kjenner prosessen og årshjulet for barnehageopptaket ut og inn. Når folk ringer inn, kan vi besvare spørsmål, og bistå med det de lurer på. Digitalisering innebærer at vi kan dele større mengder informasjon, og dermed flytte makt over til innbyggeren selv, sier Grøttvedt.

Men curseren på Skogmos skjerm blinker ennå ensomt og tålmodig. Og kundekonsulentene må fortsette å øve på hverandre – før Oslos innbyggere plutselig innser at de har fått en ny kommunikasjonskanal inn til byen sin.

OPPDATERING: Fem dager etter lansering er chatmengden i ferd med å ta seg opp. Ca. 60 henvendelser er nå innkommet via den nye kanalen, og volumet er økende.

Har du lyst til å teste kontaktsenterets kundekonsulenter? Klikk her for å prøve chatfunksjonen. (Velg bydel fra hengemenyen).