I år starter utskiftingen av Oslo kommunes system for bestillinger, spørsmål og feilmeldinger (BOKS).

Av Catherin Øhrn Langbråthen

Utviklings- og kompetanseetaten planlegger anskaffelse av et nytt service management-system for Oslo kommune. Bakgrunnen er at BOKS (Bistand og kundeservice; Remedy 7.6.04, for å være presis) er i ferd med å miste support, og at det finnes potensial for mer effektiv kundebehandling på andre plattformer.

– Vi må følge med i tiden og tilpasse oss den teknologiske utviklingen for å kunne levere et helhetlig, fremtidsrettet tilbud, sier avdelingsdirektør Tone Traa ved Utviklings- og kompetanseetaten.

TENKER STORT. – UKEs nye service management-system skal danne grunnlag for en arbeidsform basert på samhandling, åpenhet og fellesskap, sier avdelingsdirektør Tone Traa i UKE Kundekoordinering.

Fullintegrert og skalerbart
Hun forteller om mer brukervennlige løsninger, med smarte og innovative funksjoner som selvbetjeningsportal, kunnskapsdeling og bestillingsportal, hvor man får tilgang til alt på ett sted.

– Verktøyet vi skal anskaffe skal støtte opp under arbeidsprosesser, gi en brukervennlig sluttbrukerportal for feilmeldinger og andre funksjoner, samt gi et effektivt verktøy for oppfølging av feilmeldinger, rapportering og SLA-oppfølging mot leverandører, konstaterer Traa.

Endring er konstant
Den nye anskaffelsen skal ha langsiktig perspektiv på kundeadferd og -forventninger, både når det gjelder innbyggere og medarbeidere i Oslo kommune. Service management-løsningen skal kunne betjene fremtidig markedsutvikling og eventuelle organisatoriske endringer som følge av disse.

– Markedet innen service management beveger seg i samme retning som for mange andre systemer; mindre klikk for brukerne. Det er viktig at Oslo kommune tilpasser seg endrede bruksmønstre. Folk krever at man skal kunne løse oppgaver hvor enn de er – man er ikke lenger avhengig av å sitte foran en pc, sier Traa.

STORE FORVENTNINGER. Prosjektet ledes av systemforvalter Lise Kristin Andreassen i Utviklings- og kompetanseetaten.

Bred deltakelse
Anskaffelsesprosjektet er ennå i planleggingsfasen, hvor det utarbeides kontraktstrategi og kravspesifikasjon for en ny løsning.

– I dette prosjektet samarbeider vi på tvers i Oslo kommune. I arbeidet med kravspesifisering av ny løsning henter vi inn kompetanse fra 1. linje hovedkontakt, kundesupport, saksbehandlere i UKE og andre, forteller systemforvalter Lise Kristin Andreassen i Utviklings- og kompetanseetaten.

Hun leder prosjekt SMV (Nytt service management-verktøy), og forteller at 2016 vil gå med til evaluering og pilotering. Når året bikker 2017 vil vi ha gleden av et kundesystem med funksjonalitet som er bygd for fremtiden.

– Vi gjør et godt for grunnlag for å få et mest mulig brukervennlig og effektivt system for brukerne, sier Andreassen.

BOKS og service management
BOKS (Bistand og kundeservice) er virksomhetenes verktøy for å gjøre bestillinger, stille spørsmål og melde feil. IKT-saker håndteres av UKEs servicesenter (USS), som har rullerende vaktordning innenfor normal åpningstid. Service management er aktiviteter som sikrer at tjenesten leveres i henhold til avtalt nivå tilsvarende kundens forventninger.

Brukere i dagens BOKS:
I Oslofelles er det per i dag 33 virksomheter og 35 000 brukere. I dagens BOKS registreres det årlig 36 000 saker, hvorav 14 500 er IKT-saker. BOKS har per i dag 3 000 brukere.