Kompassveiviserne

Siden innføringen ved årsskiftet har Drift og brukerstøtte i Vann- og avløpsetaten publisert over 70 selvhjelpsartikler i Kompass. – Målet er å gjøre de ansatte i stand til å klare seg selv, sier Frank Teksum og Luween Ahmed Saeed.

Av Svein Jørgen Kjenner Johansen

Vann- og avløpsetaten er blant de velsignede offentlige instansene hvor navnet taler glassklart om hensikt, ansvar og drift. Dette er gjengen som sørger for vannkvaliteten vår; opp- og nedstrøms, så å si.

En mer verdifull infrastruktur er knapt mulig å forestille seg, og etaten utmerker seg ved en offensiv innstilling til samfunnsoppdraget, uttrykt gjennom for eksempel NoDig Challenge og utbyggingen av Bekkelaget renseanlegg.


TIDLIGADAPTERE. Frank Teksum og Luween Ahmed Saeed rydder opp i kundedialogen på Drift og brukerstøtte i Vann- og avløpsetaten. Bak lusker Karen Marie Ramstad Gunnerud og Shekar Chawla i Utviklings- og kompetanseetaten.

Selvhjulpen brukerstøtte
Så da kommunen tegnet rammeavtale om nytt service management-verktøy var Vann- og avløpsetaten blant de første til å ta Kompass i bruk. P.t. benytter IT, Eiendom og Regnskap verktøyet, og hos Drift og brukerstøtte er erfaringene positive.

– Vi er fire stykker som håndterer bestillinger, feilmeldinger og generell brukerstøtte. Nå ser vi at Kompass har potensial til å gjøre oss bedre og mer konsekvent i oppfølgingen, sier Frank Teksum

Det er nemlig slik at etatens medarbeidere inntil nå hatt litt for bred og god tilgang til brukerstøtte: Privat mobil, IP-telefon, IT-brukerstøttetelefon, Skype, Workplace, direkte mail, saksbehandlersystem, supportmail og direkte oppmøte.

– Det er veldig hyggelig og føles nyttig å bistå folk med hverdags-IT, men det hadde nok vært god samfunnsøkonomi om etatens medarbeidere hadde blitt mer selvhjulpne, fortsetter han.

Alt på ett sted
Tidligere benyttet seksjonen saksbehandlingssystemet KACE til å håndtere kundestøtte. I tillegg opererte de med en Sharepoint-løsning for internpublisering av selvhjelpsartikler og wikier. Etter overgangen til Kompass rett før jul startet arbeidet med å kombinere disse, slik at så mye kunnskap som mulig kan deles.

– Vi etablerer et eget bibliotek av faste rutiner, problemløsning og generell selvhjelp direkte i Kompass, i tillegg til tjenestekatalog. Folk kan gå ett sted for å få løst sine praktiske behov, slik de ellers ville ha besøkt lokalene våre. Og allerede merker vi at de personlige henvendelsene begynner å bli færre, og folk betjener seg selv mer, sier kollega Luween Ahmed Saeed.

Nettbasert og fleksibelt
De to sier de hadde forventet høyere brukerterskel, ettersom single sign on ennå ikke er på plass. Men siden Kompass er nettbasert, løses denne utfordringen i stor grad av nettleseren.

– Det er en stor fordel at Kompass er tilgjengelig via PC, mobil og brett, uansett hvilket nettverk, siden flere av våre medarbeidere tilbringer arbeidsdagen utenfor kontoret. Dermed er brukerstøtte mer tilgjengelig selv om «rennet» inn i våre lokaler minker, sier Teksum.

Informasjonsutveksling via Kompass
Vann- og avløpsetaten er utenfor kommunens systemdriftsplattform, og har dermed behov for en større IT-organisasjon enn mange andre. I Kompass-administratormodus kan andre virksomheter se hva Teksum og teamet har laget.

– Det er en stor fordel for oss andre at Vann- og avløpsetaten har kommet så langt i utviklingen av kunnskapsartikler og bruken av Kompass generelt. Vi andre kan inspireres og lære mye av Vann- og avløpsetaten. Dette er en av de store fordelene med felles systemer, sier Shekar Chawla i Utviklings- og kompetanseetaten.

Flere i kø
I tillegg til Vann- og avløpsetaten benyttes Kompass i Velferdsetaten, Bydel Grorud, Helseetaten, Barne- og familieetaten, Bydel Nordstrand, så vel som av Utviklings- og kompetanseetaten overfor den nye systemdriftsavtalen med SopraSteria.

UKE jobber tett med flere virksomheter for å enda flere til å ta i bruk Kompass som servicehåndteringssystem i egen organisasjon. Kontakt din kundeansvarlig for mer informasjon.

Se også:
•  Kompass erstatter BOKS (14.2.2018)
•  Nytt service management-verktøy (5.12.2016)
•  Kundebehandling utenfor boksen (18.1.2016)