Hun bygger Innbyggerservice

Lene Moum leder avdeling Innbyggerservice, med oppdrag om å etablere et vennlig, effektivt og ensartet møte med Oslo kommune i fysiske og digitale kanaler.

Av Svein Jørgen Kjenner Johansen

Som gjør at man kanskje tenker wow. Én person i én avdeling sørge for gode møter med kommunen?

Mange kokker
Det går jo ikke. Vi har lokale servicesentra, Oslo kommunes kontaktsenter, Facebook, fagetater med egne førstelinjetjenester, Webforvaltningen, bydelstorg, biblioteker og et korps av institusjoner og tjenesteytere som barnehager, sykehjem, aktivitetssentra, trafikkonstabler, klasseforstandere og politikere. Så kommer her en framfus byråkrat fra Helsfyr og skal slutte orden?

– Ja, der oppsummerer du nærmest utgangspunktet vårt. Selvsagt kan det ikke være opp til meg å definere hvordan 50 000 medarbeidere skal gjøre jobben sin. Spørsmålet er hva vi kan og bør gjøre felles. Det er vi i startfasen med å avklare nå, sier avdelingsleder Lene Karine Moum i Innbyggerservice.


FORBILDET. Lene Moum og Innbyggerservice ønsker å gi næringsliv og innbyggere én standard for service og dialog med Oslo kommune, slik UKE allerede har gjort på internett. – I dag samarbeider vi blant annet med digitaliseringsseksjonen i Byrådsavdeling for finans med brukerreisemetodikk for kontakt i alle flater, sier Moum.

Avklaring og utveksling
Dermed turnerer man. Moum har brukt mesteparten av arbeidstiden det siste halvåret til samtale med lokalinstitusjoner og andre enheter med tilgrensende oppdrag som henne selv. Hun jobber med KS og Kommunaldepartementet om veiledningstilbud i å etablere landsdekkende standarder for kommunale tjenester.

– Ideen om et helhetlig kontaktpunkt for Oslo kommune er ikke ny. Opprinnelig så vi hen til København kommune-modellen, som vi viderefører i piloten med Deichman. Her fungerer bibliotekene som lokale ressurssentra for personlig veiledning. Den teknologiske utviklingen går imidlertid så hurtig at slike konsepter må kontinuerlig gjennomtenkes, sier Moum.

Lokalpotensial
Dette betyr for eksempel at man p.t. ikke går for samordning av fagetatenes kontaktsentra. Disse er mer spesialiserte enn for eksempel tjenesteytingen i bydelene, hvor behovene er individuelle, men ikke nødvendigvis unike per virksomhet. Likevel er det fortsatt slik at kommunens bydeler har åtte forskjellige navn på samme helsetjenester.

– Mange bydeler er langt frem i løypa når det gjelder å koordinere innbyggerdialogen. Vi arbeider nå langs et dobbelt løp for å løfte frem bestepraksis på dette området, og definere om det eventuelt finnes funksjoner som det er hensiktsmessig å løse felles, sier Moum.

Veiledning i digitale tjenester
Som eksempler på dette nevner hun, med alle forbehold, informasjonstjenester om barnehageopptak, hjemmetjenester og helsestasjon.

– Digitaliseringen øker risikoen for et teknologisk klasseskille. Vi vet for eksempel at 3000 eldre i Bydel Frogner er offline. Dette er ikke et argument for å bremse utviklingen, men stiller krav til kvalitet og brukerstøtte. Som offentlig aktør har vi ansvar for å bistå innbyggerne i bruk av ny kommunikasjonsteknologi. Dette behovet, samt vår egen kapasitet til å bistå, øker etter hvert som vi automatiserer i «eget hus», sier Moum.

Ta til gatene
– Hvordan ser du for deg at vi kan hjelpe innbyggerne med digitale tjenester de er avskåret fra å bruke?

– Det er blant annet dette vi diskuterer med bydelene nå. De er ekspertene på innbyggerdialog. Selv har jeg sansen for Skatteetatens initiativ med mobile stands på kjøpesentra, moskeer, togstasjoner og andre knutepunkter når det er på tide med innlevering av skattemeldingen. Det går også an å dra hjem til folk, og bruke tradisjonelle medier på nye måter for å «selge» tjenestene våre, sier Moum.

Se også:
Kommunal selvtukt (23.11.2016)
Plattform for innbyggerdialog (23.5.2016)
• – Det er telefon til deg (31.3.2016)