Oslo kommune håndterer daglig henvendelser fra telefon, via personlig oppmøte, på nett, e-post og via sosiale medier. Servicestandardiseringen er i gang.

Av Svein Jørgen Kjenner Johansen

Oslo kommune har ett telefonnummer (21 80 21 80), én Facebook-side, én publikumsweb med tilhørende personlig innloggingsområde, ett navn, én ledelse, én by. Men vi har mange kontaktpunkter med dem vi jobber for, de som bor her. Vi har ulike arbeidsoppgaver, ansvar for hvert vårt.

Dette utgangspunktet har sammenheng med historien om Tim, etableringen av Innbyggerservice og anskaffelsen av felles kontaktsenterløsning. Enhet kontra mangfold.

Enhetlig kundedialog
Kan vi opprettholde faglighet, profesjonalitet, sikkerhet og tempo, og likevel etablere en større grad av forutsigbarhet og standardisert servicegrad på tvers av alle virksomheter, slik at kommunens innbyggere får svar uansett hvor de spør?

Er jeg min kollegas kollega, i den forstand at jeg bryr meg like mye om hennes «kunder» som det hun gjør? Kan man regne med å få svar når man henvender seg til Oslo kommune, uansett hvilken kanal, filial eller kommunikasjonsform man velger?

ENKLERE KUNDEHÅNDTERING. Morten Pålhaugen i Bymiljøetaten Serviceavdelingen demonstrerer hvordan kontaktsenterløsningen kan benyttes til henvendelser i sosiale medier.

Kundesenter i alle kanaler
En del av svaret ble gitt til et utvalg av kundesenterledere og kommunikasjonseksperter forrige uke. Da var Bymiljøetaten vertskap for en demonstrasjon av kontaktsenterløsningen og håndtering av kundehenvendelser på Facebook og chat.

– Så langt i år har vi svart på 1600 Facebook-henvendelser via Social CRM-modulen. Fordi den kan integreres mot alle kanaler, får vi et sannere bilde av hva folk er opptatt av. Grensesnittet gjør det lettere å prioritere, og vi sikrer logging og gjenbruk ved hjelp av tagging, forteller direktør Tom Blystad i Bymiljøetatens serviceavdeling.

Det er nemlig slik at folk spør om mange av de samme tingene, uansett hvilken virksomhet de har funnet kontaktinformasjonen til. I tillegg til jobb, skole og barnehage, er søppel og overfylte avfallsstasjoner blant gjengangerne.

– Vi sender videre ca. 20 prosent av henvendelsene, sier Blystad.

EN LYSERE FREMTID. Seksjonsleder Lene Moum i Innbyggerservice og Facebook-ansvarlig Ole Morten Knudsen følger nøye med når Bymiljøetaten demonstrerer kontaktsenterløsningen.

Ressursutnyttelse
Etaten bruker kontaktsenterløsningen også til saksbehandling. Fordi Bymiljøetaten p.t. er alene om å bruke kontaktsenterløsningen integrert mot Facebook, er muligheten til å dele og henvise spørsmål begrenset – foreløpig.

– Jeg ser for meg en nær fremtid der kundesentre og faginstanser i større grad kan dele på CRM-arbeidet. Både når det gjelder å gi hurtig svar og i datainnsamling for å etablere automatiserte tjenester. Med kontaktsenterløsningen har vi et godt teknologisk utgangspunkt for å kunne opptre mer samlet overfor innbyggerne våre, sier Lene Moum i UKE Innbyggerservice.

HAR KUNDEN ALLTID RETT? Vildgun Steinhagen fra Bydel Nordstrand, Inger Pedersen og Trine Lofthus fra Renovasjonsetaten, Tone Spieler fra Vann- og avløpsetaten og Anne Marte Løkke fra Plan- og bygningsetaten diskuterer servicestandard ved kontaktsenterhenvendelser. Bak Kristina Breivik i Byrådslederens kontor.

Hver tar sin
En kontaktsentermedarbeider som i dag får et spørsmål som ikke hører hjemme i egen virksomhet, kan i dag henvise til riktig adressat. Er spørsmålet gitt på digitale medier, kan riktig mottaker tagges. Men hun får ikke anledning til å ta eierskap til spørsmålet og kundeoppfølgingen.

– Vi synes det er spennende at Social CRM-modulen gir nye muligheter for virksomhetskoordinering. For vårt eget vedkommende er vi tilfreds med forenklingen i egen kundehåndtering som kontaktsenterløsningen har gitt oss, sier Blystad.

Se også:
– Det er telefon til deg (31.3.2016)
Plattform for innbyggerdialog (23.5.2016)