Med opprettelsen av kunnskapsbasen er UKEs andre- og tredjelinjesupport i ferd med å skaffe seg en enhetlig, autorativ og dynamisk kilde til informasjon og problemløsing. – Nå vil vi få med andre Kompass-brukere, sier seksjonsleder Tina Frigård i Løsningsekspertise og 3. linjesupport.
Lytt til: Vi deler kunnskap (UKE-podden #7)
Av Svein Jørgen Kjenner Johansen
Har du ikke hørt om kunnskapsbasen før, så vit dette: Begrepet kan spores tilbake til kapabilitetsmodellen, der det under punkt 4. «Forvalte obligatoriske, sammensatte og etterspurte tjenester» fastslås at organisasjonen skal utvikle kunnskapsdatabase – oppmerksomt. Det hele tør med andre ord regnes som et ektefødt barn av Nye UKE.
– Kunnskapsbasen er UKEs interne samling av støtteartikler i Kompass. Vi har basert oss på KCS-metodikk og etablert en rutine for kontinuerlig informasjonsutvikling, litt som en wiki, forklarer seksjonsleder Tina Frigård i Løsningsekspertise og 3. linjesupport.
Bygges hele tiden
Metodikken er ikke tilfeldig valgt, ettersom servicehåndteringssystemet er som skreddersydd for denne typen kompetansedeling. Hver sak som meldes inn håndteres av en saksbehandler, som altså søker i Kunnskapsbasen etter måter å løse den på, basert på lignende tidligere saker.
Dersom det ikke er hjelp å hente i tidligere kunnskapsartikler, oppretter hun en ny, til hjelp for nestemann med en lignende sak. Finner hun en kunnskapsartikkel som er til hjelp, men ikke helt utfyllende, kan hun redigere eller bygge på denne. Men for hver Kompass-sak som løses skal dette kunne dokumenteres i en kunnskapsartikkel.
– To prinsipper er særlig viktige: Alle saksbehandlere innen tjenestene som er implementert i kunnskapsbasen kan redigere. For det andre: Godt nok er godt. Vi skal ikke bruke mer enn kanskje ti minutter på hver kunnskapsartikkel. Verdien ligger i den kollektive innsatsen, ikke at det blir perfekt fra starten, sier prosessrådgiver Hilde Dybdahl.
Skal omfatte alle UKEs tjenester
Tjenestene som benytter Kunnskapsbasen er for øyeblikket økonomisystemet, HR-systemet, Minwintid og EMM, altså mobilitetsstyring. På noe sikt skal all tjenesteforvaltning, for eksempel HMSREG, KGV, Skype for business, RPA og ACOS, støttes av kunnskapsbasen. Kunnskapsartiklene er kun for oss i støttemiljøene, og er altså ikke synlig for brukerne ute i virksomhetene.
Sikringen av denne sosiale kunnskapsforvaltningen gjøres av en kunnskapsforvalter i Løsningsekspertise og en kunnskapskoordinator for hver seksjon som er involvert. Disse holder et øye med hjelpeartiklene, og følger opp i tilfeller hvor bidragsyterne har gjort en for dårlig jobb med å avstemme eget bidrag mot eksisterende innhold. Alle metadata er tilgjengelig, slik at alle kan se hvem som har bidratt på de ulike artiklene, og når endringene er gjort.
Skriv for kollegaen din
– Det er jo ikke alle som er like fortrolige med å skrive for et ukjent publikum. Hvordan vet man om man skal tilpasse bidraget sitt til eksperter eller nybegynnere?
– Kunnskapsbasen er til for deg selv og kollegaene dine. En tommelfingerregel er å skrive for en nyansatt medarbeider i samme team eller seksjon. Skriv enkelt, men ikke tenk på at hvem som helst nødvendigvis skal kunne forstå deg, sier Frigård.
– Hva med kunnskapsinnhold som allerede er tilgjengelig på andre plattformer, som intranett eller e-læringsmateriellet til HR-systemet?
– Hvis du får inn en sak du vet er godt løsningsbeskrevet et annet sted, kan du klippe og lime, eventuelt hyperlenke til originalkilden. Men vi kopierer ikke materiell fra andre kilder før behovet melder seg i form av en innmeldt sak i Kompass. Kunnskapsbasen skal være behovsstyrt og i kontinuerlig forbedring. Den skal svare til navnet sitt, og gjenspeile UKEs samlede kunnskap om et konkret problem til enhver tid, sier Dybdahl.